Que puis-je faire si l’hôtel que j’ai réservé ne correspond pas aux indications du catalogue de vacances?
S’il s’agit d’une offre comportant à la fois le transport et l’hébergement, c’est la loi sur les voyages à forfait qui s’applique. Or, selon cette loi, les indications contenues dans un prospectus de voyage ont un caractère contraignant. Si, par exemple, l’hôtel luxueux que vous avez réservé se révèle être un taudis, c’est que le contrat n’a probablement pas été correctement exécuté.
En tant que consommateur, vous devez immédiatement adresser un courrier de réclamation au prestataire sur votre lieu de vacances (dans le cas présent, l’hôtel) et à l’agence de voyages. Nous vous conseillons également d’informer l’organisateur du séjour sur place et de garder une trace écrite de cette réclamation. Des photos et vidéos vous offriront également des preuves bien tangibles.
De retour en Suisse, vous pourrez demander réparation du préjudice. Pour y avoir droit, il faut que le défaut concerne une proportion essentielle de la prestation et qu’il ait occasionné un dommage matériel. Ici, la réparation prendrait la forme d’un remboursement (le dommage correspond à la différence entre le prix de la prestation réservée et celui de la prestation effectivement fournie). Une réparation immédiate sur place, par exemple le transfert dans un autre hôtel, serait également possible.
Si aucun accord sur la réparation du préjudice n’est trouvé avec l’agence de voyages, le cas peut être signalé à l’Ombudsman.
